编者按：作为上海对口援藏项目，今年８月，西藏日喀则地区饭店管理人员来沪参加培训，受到了上海有关饭店的热情接待。沪藏兄弟一家亲，圣洁的哈达寄深情。现辑录培训期间的一些花絮，以飧读者。
洁白的哈达寄深情
尽管没有热情的锅庄和酒歌，但是莫泰赤峰店在接待西藏酒店管理人员培训班的过程中，所表现出来的高度责任感和细致的个性化服务，同样令来自雪域高原的酒店同行感到欢欣。
为了让远道而来的同行满意，让市旅游委领导放心，莫泰赤峰店根据国家的民族政策、藏族的宗教信仰和风俗习惯，制定了详细的接待计划。
8月14日深夜23：45，西藏班学员在飞行三千多公里之后，抵达了上海莫泰赤峰店。令他们没有想到的是，从值班经理到各岗位服务员，竟然都能用藏语“扎西德勒”向客人问好。前厅部不但给每一位入住的西藏客人写了热情的欢迎信，还准备好了有关衣食住行及购物等方面的指南，以备查询。
第二天早晨，细心的前厅部主管小叶向总经理室反映有一位学员面色不好。总经理室马上派人向领队了解。原来西藏学员丹增因为“富氧反应”而感到身体不适。了解情况后，我们及时上街买来了无锡水蜜桃和紫葡萄，送进客房表示慰问。第一次吃到江南水蜜桃的丹增用不太流利的汉语激动地说：“你们的心比蜜桃还甜”。
培训期间，西藏的酒店同行一再献上洁白的哈达，以表达他们的感激之情。
“我们永远是朋友”
作为经济型酒店，莫泰赤峰店在产品的功能和舒适度上显然不能与高星级酒店相媲美。为了减少西藏学员因此感到的不适，客房部专门新购了一批色彩鲜艳的塑料拖鞋来替代一次性的无纺纸质拖鞋，同时用高露洁牙具替代了一次性用品……
更让西藏班学员感到惊喜的是，将近300间客房的莫泰赤峰店，为了体现对13间客房中西藏客人的尊重，竟将全酒店的背景音乐临时改播西藏歌曲。对此，西藏班的领队、日喀则山东大厦总经理拉巴平措深有感触地说：我走遍全国各个省市，到过欧美十多个国家。尽管也都受到过热情的款待，但能把酒店背景音乐改播西藏歌曲的，上海莫泰是第一家。他还一再表示：我们永远是朋友。如果莫泰想到西藏开设分店，我将鼎力相助。
“最尊贵的礼物”
在接待工作中，“吃”同样引起了莫泰赤峰店的高度重视。餐饮部发动炉灶、冷菜、点心、采购各岗位员工献计献策，终于拿出了每天不重复的菜单。而且还根据西藏菜肴的口味特点，在烹饪技法上作了重辣、少油、无糖的调整。为了让西藏学员外出苏杭考察时也能有个好胃口，厨房还特意为他们准备了自制的辣酱。
来自日喀则江孜饭店的厨师长和厨师，听说要留在莫泰美林阁餐厅实习时心里有些想法，提出要到星级酒店去实习。可是当看到餐厅每天都高朋满座时，他们打消了原先的念头，并表达了师傅流多少汗，我们也流多少汗的决心。不管是烹饪技法还是主辅料搭配；不管是火候把握还是出品围边；他们都一一记在本子上。无奈实习的时间有限难以取得美林阁的整套“真经”。为了弥补他们的缺憾，临别时我们将两本崭新的美林阁菜谱作为礼物赠送给他们俩。捧着“最尊贵的礼物”，他们喃喃细语，脸上露出了灿烂的笑容。
学习交流的平台 情同兄弟的友谊
上海宾馆的工作人员感到能有幸接待来自雪域高原的西藏同行，能为西藏旅游事业的发展出点力，是一件非常有意义的工作。在接待中，他们奉行了“热情、友好、方便、公开”的服务原则，根据四位西藏学员原来的工作岗位，为他们制定了两个不同的带教实习计划，一是为两位酒店总经理级领导制订了与各部门总监进行业务交流的计划，二是为两位部门经理制订了前厅部轮岗计划，以便他们在短时间内更多了解酒店的经营管理情况。
在交流过程中，发现西藏同行所在的酒店尚未使用《酒店前台管理系统》的电脑软件，他们的带教经理针对他们对电脑的熟悉程度，进行由浅入深的讲解，使他们对该系统有个初步了解，为今后引进电脑管理软件系统打下了基础。
为了加深西藏学员对饭店餐饮的了解，上海宾馆特意安排西藏学员在不同的餐厅用餐，以便他们了解三幢楼不同客房的用餐情况，回藏后可以借鉴。
上海宾馆所有资料和样品，只要西藏学员需要，都全部无偿提供，如《酒店核心标准》、《星级酒店访查规范》等等，并尽可能为他们提供电子文本。西藏同行如获至宝、喜出望外。拉巴平措总经理感慨地表示：上海的宾馆、饭店，真是我们学习交流的平台，上海同行的情谊如同亲弟兄一般亲密无间。
愿沪藏友谊象黄浦江一样川流不息
为了帮助西藏学员开阔视野，上海宾馆还为藏族同行安排了一系列参观考察活动，包括金茂君悦大酒店、香格里拉饭店等高星级酒店和上海科技馆、青浦朱家角、锦江乐园等景区点，并指定培训经理陪同，使他们更多地了解上海、了解上海酒店业、了解上海旅游业。藏族是一个能歌善舞的民族，西藏学员在参观途中常常情不自禁地引吭高歌，唱起一曲又一曲音域辽阔、美妙动听的藏族民歌。他们祝愿上海和西藏人民之间的友谊象雅鲁藏布江一样渊源流长，象黄浦江一样川流不息。
总经理每天都心系着藏族学员
当清水湾大酒店接到市旅委委派的任务时，深深感到这是对他们的信任。为此，酒店万总根据市旅委的要求召开专题会议，在中层干部中进行动员，做了分工和布置，强调各部门务必做好这次接待工作，在工作上要毫无保留地与藏族同行进行交流，提供其所需的资料；在生活上要给予无微不至的关心，特别是他们的饮食习惯，要像自己亲人一样接待他们，并请餐饮部征询藏族同胞的饮食习惯，随时调整食谱，尽可能满足藏族同胞的口味。
8月23日酒店召开了欢迎会，会上总经理作了欢迎讲话。人力资源部用一天时间向他们介绍了酒店概况、组织结构、管理模式、人事制度、行为规范及酒店的经营理念和经营状况。酒店副总及人力资源部经理全程陪同参观酒店全貌，并每天安排一至两个部门进行学习交流。有天晚上，两位藏族学员牙齿有病，疼痛难忍，万总亲自派车送他们到医院就诊，使他们深受感动。
考虑到西藏同胞来沪一次不容易，酒店就利用休息天组织他们到上海古镇朱家角、大观园观光，还陪同他们到服装市场购物。
总经理尽管工作很忙，但每天都要亲自过问藏族同胞的学习和生活，8月30日下午专门安排半天时间与他们交流、探讨饭店管理的理念、经验和发展趋势。
如饥似渴的学习精神深深打动了我们
来自日喀则饭店和上海广场的西藏同行，个个虚心好学，不耻下问。王卫东和拉巴两位从事饭店工作多年，有相当的管理工作经验，但他们每到一个部门都反复询问各部门的流程和制度在执行中的利弊，交流工作中最容易出现的问题和解决的办法，一旦看到有启发的东西，总是将其摘录下来，用心收集相关资料。米仓和穷达更是埋头于对酒店管理制度的学习和理解之中，她们对我酒店编写的《员工必读》很感兴趣，将有关内容整段地摘录在自己的笔记本上，米仓还不断询问客房部的管理经验和体会，比如如何搞好客房的成本控制、客房备配件的管理和控制等。为了熟悉我酒店客房操作流程和清洁标准，她们还亲自去做客房的清洁工作，进行实践体验，这种好学精神深深地打动了我们。
“友好结对”——共同的心愿
在短短的十天时间内，西藏同行与酒店各部门进行了广泛的学习交流，同时双方也结下了深厚的友谊。王卫东和拉巴次仁与酒店万总都有一个共同的心愿——结成友好饭店，以加强交往，加深友谊；在条件成熟时，加强业务往来。8月31日下午，西藏同胞为酒店员工食堂的职工献上洁白的哈达，这不仅是一份衷心的祝福，更是一份真挚友谊的象征。
“人生中一段宝贵的经历”
来自日喀则地区的西藏学员在南华亭大酒店实习期间勤奋好学，学习了酒店核心标准和员工手册，对前厅和客房管理及服务进行了实践。他们说，虽然在南华亭只呆了一个多星期，却学到了许多在西藏从未接触过的知识。
当时正值酒店销售淡季，工作并不繁忙，但是西藏学员的一言一行都让上海同行刮目相看，尤其让大家惊讶的是藏族同胞次桑对计算机运用一点都不陌生，他的英语水平也相当出色，在前厅与一些外宾交流时显得格外流利。他们说，最大的收获就是发现要做好一项工作，必须正视自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作。
短暂的七天实习已成为过去，他们虽然没能熟悉酒店管理工作的全部，但是他们说，来上海培训却给他们留下了人生中最宝贵的一段经历。
“时间过得太快了”
西藏学员杨芳在实习中，能根据不同授课内容，自觉做到认真听、仔细记、虚心问。她特别感兴趣的是酒店销售技巧：如何为酒店的全年营收指标做好分段预算？如何为销售策略制定销售计划？如何为实现计划制定程序、流程等等。她除了复印有关资料，还结合需要抄写了不少操作规范、表格、数据计算等内容，像海绵吸水一样。抄得中指指侧泛红，甚至胀痛，仍不放弃，为的是学习、吸收更多的理论知识和实际操作经验，以便回藏后结合当地实际使酒店营收上台阶，进一步做好本职工作。
要学的东西太多，要问的东西太多，要写的东西太多……所以每当我们说今天实训课结束了，杨芳、余双燕她们总是无奈地说：“时间过得太快了”。
如获珍宝
扎西来酒店培训的第一天，工程部经理就给他讲了不少部门管理方面的知识和酒店的规章制度，扎西十分认真地听，不停做着笔记。由于汉字不熟的缘故，他做笔记较困难，经理就把管理资料交给他，让他带回去。扎西如获珍宝，整整一下午在抄，下班后带到自己住的房间里继续抄。第二天一早，工程部经理在上班的路上，看见扎西从职工餐厅出来，手里还捧着这些资料，深受感动，于是告诉扎西，如果需要，我们可以把这些资料复印给你，扎西高兴得连声称谢。
沪藏酒店业同行携手共进
新亚大酒店领导考虑到藏族学员饮食口味可能较重，嘱咐食堂厨师在菜肴风味上尽量满足藏族的口味；考虑到藏族学员和我们语言沟通上可能存在些许问题，嘱咐带教老师们在系统讲解时尽可能耐心，放慢速度，直到他们弄懂弄通为止。
日喀则地区山东大厦客房部经理朱立军，平时除了学习客房部的管理模式外，还利用空余之际在大堂和前厅等各处揣摩学习。实习期间，正逢酒店举办技能技术比拼活动，藏族学员受邀请观看了技能比赛。在整个活动中，他们显得很兴奋，拿着相机将精彩的一幕幕拍摄下来，以便作为业务学习资料。在前厅实习的藏族姑娘央珍说得好：我们这次来上海培训，就是要把在这里学到的带回去和家乡的同行们分享，推动我们今后服务质量的提高和飞跃。
勤勉好学的日喀则姑娘
吕纪梅、曾今沙来自雪域高原的日喀则饭店，她们在新苑宾馆餐厅见习时，紧随带班主管在一日三餐的营业中学习接待服务中的操作规范、管理和服务经验，详细了解宴会预订的流程等。拉巴仓决也是一位好学的姑娘，此次她在原定的餐厅岗位见习两天后，主动提出要到客房见习。此后几天她在客房主管的带领下跟班实习，一招一式学得十分认真。来自“上海广场”前厅管理岗位的格桑卓拉，赞叹宾馆前厅部基础管理的完善，惊讶相关管理资料如此齐全，她用了两天时间埋头摘录可供参考的管理资料，随后在总服务台实地观摩整个接待流程，仔细询问方方面面的操作细节，临行前又复制了前厅管理的电脑文件。她高兴地表示：此次来沪培训，既开阔了视野，更新了观念，又学到了十分实用的技能，决心为发展日喀则地区的旅游业作出新的努力。
四位西藏学员来自西藏三个不同的饭店，到新梅华东大酒店以后，分别进入三个部门实习，他们很快进入角色，融入了华东大酒店的员工之中。日喀则饭店的石桂花同志有着丰富的饭店管理经验，在日常工作交流中，华东大酒店员工从石桂花同志身上学到了许多；山东大厦餐厅经理曹英虚心好学，在工作之余，曹英千方百计了解餐饮管理的各项规章制度，收集了许多资料，同时，她对酒店质监培训方面的情况也很感兴趣，酒店质监部特地向她赠送了每月出版的“酒店质监简报”。西藏同行还饶有兴致地参加了酒店举办的管理人员培训班。在一次接待集团董事长的宴请活动中，曹英以娴熟的服务技巧赢得了客人的赞誉。
短暂的酒店实训很快结束了，华东大酒店的员工和西藏朋友都依依不舍，西藏同行深情地为酒店领导献上了洁白的哈达，唱起祝福的山歌，一首又一首西藏民歌表达不尽沪藏两地人民之间的深厚友情。
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