不能读取jquery 地标窗口内的“5A”级培训——上海东方明珠的培训体系剪影
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地标窗口内的“5A”级培训——上海东方明珠的培训体系剪影
发布时间:2017-06-22 点击数: 【字号:

作为上海的地标性建筑之一和全国首批5A级旅游景点,东方明珠电视塔自19941118日对外开放之日起,每年接待来自于世界各地的宾客400余万人次,总接待游客数已逾7000万人次,其中各国政要、政府首脑等VIP贵宾达600位。这样一个国际化大都市的地标性窗口,如何展示上海的旅游形象,如何保障日常及重大活动的安全接待?一切的成绩背后,企业的培训工作功不可没。

 

应急培训见真功夫

2015年,一个阳光和煦的初秋,百多位游客正在上海东方明珠电视塔267米高的旋转餐厅内享受精致的午餐,浦江两岸的风光透过餐厅的全景玻璃一览无余,令人心旷神怡。

突然,一阵杯盘落地和桌椅撞击之声打破了餐厅的宁静:一名83岁高龄的老伯突然倒地昏迷。

当班的餐厅主管端晨江吃了一惊,但他马上镇静下来,进入了处置突发事件的工作状态。公司培训时学习到的应急预案流程,像字幕一样在他的脑海里一条条浮现出来。

端晨江迅速查看现场并与家属交流,原来老人是在吃肉肠时不慎卡住气管,昏倒在地。通过内部对讲机,端晨江在第一时间将情况上报上级主管和塔部值班经理,通知公司医务室及120急救,并组织工作人员维持秩序,保持现场空气流通。紧接着,端晨江与同事配合,用“海默立克急救法”对老人立刻实施抢救。

东方明珠医务室姚医生在第一时间赶到现场。塔内各部门通力合作,为老人开辟绿色通道,1号电梯随时待命。同时,旋转餐厅工作人员全体进入应急状态,逐一稳定游客情绪,并询问游客中是否有医生或者护士。一名来用餐的江苏无锡女医生挺身而出,与姚医生配合实施心胸按压心肺复苏和人工呼吸,老人发紫的脸色稍有好转。120接报后,十分钟内赶到了现场并将老伯送往医院。一切化险为夷。

事后,端晨江的家人为他捏了一把汗:“你冲出来抢救,但万一老人没救过来,岂不是你要负责?” 但端晨江觉得,危急之中他完全没有考虑这些,救人是第一反应。事后看来,这次的应急预案启动地非常流畅,一是得益于日常培训,二是有赖于公司各部门间的密切配合。

处危不乱的应急处置能力来自平日的训练有素。这一案例也成为每一位东方明珠工作人员在安全培训课程中必学的经典案例。作为地标性窗口,保障游客的安全是所有部门接待工作的重中之重。

在东方明珠水上公司主管陈开看来,她们部门的工作又稍有不同:“我们既是服务员,又是安全员。因为水上旅游项目相对来说有更大的安全隐患,所以我们每一位工作人员都必须经过专业的救生培训,并取得船员服务证。”令她印象深刻的是在一次浦江游览中,一名澳洲游客擅自跳水,船上工作人员马上启动应急预案,船长通过海事卫星电话申请调转船头以避开落水人员,救生员第一时间下水营救。重新上船后的澳洲游客直呼抱歉和感谢,原来这位开放的老外以为“所有的江流都可以下水游泳”,虽说是虚惊一场,但陈开和同事们也因此更加深切地体会到了安全工作的重要性。

特殊的平台及影响力,让每一位东方明珠的员工树立起了责任感和使命感。去年底,东方明珠电视塔进一步补充完善应急预案体系,制定了《游客突发疾病和意外伤害应急预案》,并通过兼职培训员队伍在各部门组织实施了“突发事件处置”专项培训月活动,使260余名面客岗位员工熟练掌握在新增突发紧急情况下的处理程序,确保在紧急状况发生时的现场处理迅速果断、紧张有序、无缝衔接、训练有素。

 

明珠塔里走出的“高颜值”迎宾队

舒缓的音乐,优雅的瑜伽动作,落地大玻璃窗的阳光照亮了姑娘们端庄的脸庞……眼前的画面宁静而富美感,让人恍然间以为身处于专业的瑜伽课堂。

其实,这是东方明珠接待部的“形体健美队”正在进行训练。作为地标窗口单位,东方明珠电视塔的服务接待工作除了要有里子,更要有“面子”,一支训练有素的礼宾队必不可少。为了提升一线青年骨干员工的礼仪服务形象,更好地展示电视塔作为城市地标窗口形象和企业社会形象,公司特别组织成立了“形体健美队”,并开辟建设了专业健身房,形体塑造培训课程。

东方明珠接待部主管许译就是其中一员。初见她时,端庄的气质和俏丽的外貌就让人眼前一亮。“家里人都说,自从进了形体队之后,我就像换了一个人,从头到脚的精气神都不一样了。”

“形体健美队”特聘东方CJ的知名健身教练,通过每周两次的瑜伽锻炼和减脂力量训练,从仪态、肢体、身形、精神面貌等方面,重塑学员的整体气质。除了健身方案,教练还会在课堂上分享一些实用的职场技巧,让大家受益匪浅。

“我之前有点驼背,自己并没有意识到,是教练为我指出的。他根据我们每个人的情况,定制了不同的锻炼方案,里面的每一个训练动作,怎么做,做几组,都会非常规范和细致地给与指导。课后,教练还会为我们布置一些有针对性的‘家庭作业’,比如让我每天回家靠墙直立一小时,通过改善站姿来矫正驼背,实践下来非常奏效。”同时,许译对于自己身材的保持也非常自信,“参加形体队之后,我的生活习惯也变好了,开始控制饮食,比如只喝清咖,因为其他的花式咖啡热量都比较高。养成良好的饮食和生活习惯,不仅对工作有利,更对自己的健康有益。”

形体队的人数一般控制在2225人,这些为数不多的名额是名副其实的“香馍馍”,能够进入队伍,是荣誉也是激励。

陈开所在的水上公司也分配到两个名额。在形体队训练期间,陈开非常享受锻炼为身体所带来的积极变化,并养成了夜跑的习惯,这对于形体仪态和身体素质的锻炼都很有帮助。陈开也把在形体队学习期间的心得体会和实践经验总结到位,在部门培训的时候拿出来与同事分享。

形体健美队有着严格的培训要求,每人发放一套专业健身服装,并指定专人负责考勤,团总支进行监督,阶段考评以一个月为单位,在每月末由教练对每个学员的体形、体态、精神面貌等进行评分,由人力资源部培训主管进行审核,考评结果直接影响到员工的工作评定和当月奖金。

“其实大家都非常自觉,没人会偷懒。”陈开说道,“因为大家知道,这样的机会来之不易。”

在塑形的同时,礼仪化妆课程也是女员工们日常培训的重要课程。东方明珠特聘国家一级艺术形象设计师、中央电视台首席化妆师徐晶老师,为员工开设礼仪化妆课程。在许译看来,这样的培训课程简直就像员工福利:“上了这些培训课程之后,我们才真正知道怎样去化妆,怎样才是真的美。这些优秀的课程、优秀的老师,一般人想学都学不到。”

的确,员工的“颜值”,代表了东方明珠的“颜值”,更代表了上海的“颜值”。经过全方位的学习和培训,所有面客岗位的工作人员精神面貌焕然一新。这支从高塔里走出的迎宾队,用同样热情的笑容服务于寻常百姓和各国政要,她们的精气神凝聚在一起,定格成了东方明珠靓丽的名片。

 

兼职培训员:辛苦但快乐着

东方明珠人力资源部副经理周洁多年来一直致力于公司的培训工作,她深知,培训不仅是人力资源管理的一部分,更是公司管理的重要组成部分,关系到公司的总体发展战略与年度经营目标。“培训服务于一线,同时,培训工作本身就是一线。这些年来,我们不断提高服务质量,提升宾客体验,靠的就是培训。”

周洁手中拿着一本“东方明珠SOP手册”,编制这本手册是她近期的工作重点之一。SOP是英语Standard Operation Procedure的缩写 ,意即“标准作业程序”,就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来,用来指导和规范日常的工作。

作为大型旅游企业,编制SOP是东方明珠每个部门日常培训工作的重要部分。截至目前,全公司已总计编制SOP569条,用于指导和规范员工的日常工作。今年,周洁的工作之一就是进一步完善SOP体系,使之更加全面、规范。

此外,“兼职培训员队伍”也是具有东方明珠特色的一项培训工作。在公司任职多年的老员工王俊对此感受颇深,他有着多个部门的工作经验,目前正担任东方明珠可口可乐欢乐主题餐厅经理一职。

部门兼职培训员队伍,就是公司各部门由部门负责人指定一名员工担任兼职培训员,他们的工作职责包括拟订部门月度培训计划、组织执行部门培训工作、收集开发部门相关培训教材、每月进行部门培训、需求调查与培训效果评估,以及贯彻执行培训管理员下达的其他工作。”王俊介绍到,部门兼职培训员的工作对于整个部门的工作绩效,以及个人的业务能力、工作经验等,都能带来很大的提升。“这些培训内容面面俱到,大到公司政策层面,小到各种工作细节。比如我们欢乐餐厅主要针对家庭和亲子游客,所以我们的其中一项培训内容就是所有的员工都要学会扎气球,非常实用。”

除了部门兼职培训员队伍的建设,公司还会开展各项培训课程。周洁介绍,为达到培训综合效果,拓宽培训方式,公司采取了多种多样的培训课程,如双向交流、开放行动、外派培训、外聘培训、岗位轮换等。

端晨江所在的旋转餐厅经常会阶段性地安排员工到其它部门、兄弟单位进行双向交流,从而提高员工个人的工作能力,提升部门工作的协作程度,增强团队凝聚力。“我们旋转餐厅的‘美女厨师铁板烧’项目,正是交流培训的积极实践。一经推出,就受到了游客热捧。当时,部门指派了形象姣好的女性厨师去专业的铁板烧餐厅进行为期两个月的学习,并对她们的动作、体态、语言、素养等进行专业培训,学成归来后,“美女厨师”在客人面前展现了熟练的技术、自信的面貌和优雅的体态,成为餐厅里一道亮丽的风景线。

同时,公司的餐厅、游船、接待、营销等部门也都会定期指派或交换员工,让员工充分了解公司各部门的运作,增强新鲜感和积极性的同时,也提高了他们的认同感和忠诚度。周洁介绍道,公司目前共有14个部门,各部门虽然职责各异,但也有相通的地方;另一方面,对于公司管理层员工,公司也会根据他们的自身特点和业务能力制定长期的职业生涯规划,让他们在各个部门进行锻炼,从而培养出适合公司发展的管理人才。

 

这是如此完善、全面、细致而富有人性化的5A级培训,成就了5A级景点的光彩今天。未来,东方明珠将继续屹立于浦江之畔,向国内外游客展示一个更加现代、高效、大气的国际化大上海。

 

本文选自:《上海旅游行业人才培训优秀案例选》,杨劲松主编

中国旅游出版社,20169月第1

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