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迎园饭店:全能型员工是这样炼成的
发布时间:2017-06-21 点击数: 【字号:

曾经作为嘉定县政府招待所的迎园饭店,历经了几代迎园人的辛勤耕耘,1994年荣升二星级酒店,2000年荣升三星级,并在2005年成为嘉定区第一家四星级酒店,顺利实现“三级跳”。

在诸多国际品牌连锁酒店入驻嘉定、酒店行业竞争日趋激烈的时代背景下,迎园饭店2014年实现平均出租率69%20151月至10月实现平均出租率70.4%,在嘉定酒店行业中经营业绩名列前茅。除了成熟稳健的经营策略之外,这一切成绩的取得,与迎园饭店多年来探索出的“全能型”人才培养模式密不可分。 

 

人人争当“全能王”

流水不腐,户枢不蠹。任何人在工作中都需要挑战和新鲜感,在一个岗位太久,就会形成惰性,而从事不同岗位的工作则会使人对工作充满新鲜感。

“所以,在迎园,‘一员多岗’的现象已不是少数和个别,可以说已经成为我们饭店的一大特色。”在迎园饭店培训部经济张文杰看来,实现一个员工能胜任多个岗位,对员工自身而言,无疑是工作能力的大大提升,“比如,在客房部,我们的保洁人员既能从事公共区域的卫生工作,又能担当楼层的工作;会议中心的服务员既能从事会晤的接待,又能做房务中心专职工作;而我们的服务班人员也能同时胜任清洁班的工作。”

在迎园饭店,住客们总能见到一个忙碌的身影穿梭于饭店各个角落,她就是客房部保洁主管梅文娟。她先后做过客房部清洁班、房务中心,担任过客房部领班,对客房部的各项工作可谓操作熟练、面面俱到。“有些熟悉的客人会问我,‘怎么一会儿在房务中心能见到你,一会儿在客房部又能碰到你,你就像八项全能似的,什么都会干啊’。”梅文娟说,听到客人这么称赞,心里还是自豪的。

在工程部,全能型员工更是比比皆是,他们中间不乏有多本技能证书在手。最有资格称得上全能型员工的非钱文兴师傅莫属了,他1974年来到迎园饭店,从烧锅炉开始做起,通过不断努力,参加各种培训,先后获得电工、电焊工、高压电工上岗证、压力容器操作证和管理员,8次获得“饭店先进员工”的称号,并且在2010年被评为“万能工”荣誉称号。

近年来,饭店结合市场需求与自身的实际情况,以培养全能型员工为饭店重点培训机制。实践证明,这样的培养机制,对于员工自身来说有其无可比拟的吸引力

“全能型的员工培养既提升了员工的业务技能,又拓宽了他们的职业发展道路。对于个人来说,只有掌握了多方面的技能,才能使自己增加职业竞争力,增强实力。同时,收入的增长也是全能型员工提高工作积极性的一大优势。” 张文杰经理表示,现代企业对全能型人才求贤若渴,“如今不是一锅饭的时代了,多能多得是我们倡导员工爱岗敬业、发挥自身优势的主旋律。在迎园,员工的收入不但与绩效挂钩,也与自身的技能水平与工作效率挂钩。我们为员工的工资进行量身定做,特别注入了技能工资,就这一项,悬殊是比较大的,只要有技术,有专业证书,你的技能工资就会水涨船高。这也无形之中增加了彼此鼓励学习的动力,不断自我提升。”

在迎园,“人人争当全能”的氛围业已形成。

 

降低酒店人力成本的妙招

对于员工而言,“全能型”培养在迎园受到了普遍的欢迎和认可,因为收益是显而易见;而对于企业来说,打造全能型员工更是有着不可替代的优越性。

劳动力成本是现代企业成败的关键。在利润既定的状况下,有效地控制成本支出就是增加了企业的利润。“对于酒店而言,在现如今各项支出都比比攀升而房价不变的情况下,如何控制成本便成了当务之急。”在迎园饭店办公室主任邵萍看来,全能型员工的培养正是为了剔除冗余的劳动力,对劳动力成本进行精炼,进而控制成本的付出。这可谓是一项降低酒店人力成本的妙招。

“我们会有意识地培养全能型员工,鼓励和帮助员工取得多种技能,在这同时,我们也在挖掘各职位最合适的人才。饭店之所以要培养全能型的员工,也是出于饭店内部人才和干部培养的需要。”从事酒店行业多年的张文杰认为,在整个饭店的发展过程中,任何一个人的经验都是有限的,需要通过不同岗位的锻炼才能成为一个符合要求的酒店业人才。“一个人在一个岗位上有了一定的工作经验后从事,再去从事其它岗位的工作,对许多问题就会有新的看法和认识,能够提高对工作的分析能力和内部沟通协调的能力,对酒店而言,就是整体工作效率的大大提升。”

戴建红是迎园饭店的大堂经理中,雷厉风行、才貌出众的一位。从2005年加入迎园的团队,戴建红至今工作已有十余载,她从会议中心的服务员做起,先后做过房务中心、客房部服务班、中餐厅前厅副经理、康乐部副经理,并在上海市2006年高星酒店技能服务比赛中取得“全能第六名”的优异成绩。如今,由于能力出众、工作业绩突出,她被分配到酒店的重要岗位——大堂经理,并且发挥得如鱼得水。客人一走进大堂,便总能见到一个美丽的倩影和发自内心的甜美微笑,这道亮丽的风景对于酒店来说,无疑是个加分项。

在发现适合岗位的优秀人才的同时,全能型人才培养也是弥补岗位空缺的有效抓手,进一步优化酒店的人才资源。“由于服务型行业的特殊性,在工作性质和待遇方面的竞争力其实并不强,这也往往构成岗位的空缺与不足。”邵萍分析道,“而我们全能型员工的培养最大程度上弥补了这一不足之处。根据工作的需要随时调配人手,随时整合我们部门现有的人力资源。经过一次次的磨练,我们的员工队伍已是一支具备战斗力和凝聚力的队伍,成为饭店不断发展的保障。

 

培训从德育抓起

多年来,迎园饭店以强有力的制度推动着全能型员工的发展。“迎园对人才的培养是全方位的,我们的培训工作强调‘以人为本’,强调从德育出发,提升员工整体素质,这其中,主要从提高员工的职业道德素质、业务技能素质、文化知识素质三方面为抓手,结合实际,找准切入点、全方位、多渠道,通过开展形式多样的活动来实现。”谈起饭店的培训工作,张文杰如数家珍。

提高员工职业道德素质,可以说为全能型员工的培养奠定了基础。饭店通过多种途径,对员工进行职业道德教育,每个部门开展酒店服务礼节礼貌培训、员工手册培训、演讲比赛、《企业文化导入》培训等等,在全饭店广泛提倡敬业精神、团队精神、协作精神等,培养良好的职业道德。

“员工业务技能素质的提高,主要从三方面开展工作。”张文杰介绍说,“第一是集团公司商学院的成立为各个职能部门和岗位的正规化培训保驾护航;二是我们制定了各部门每月开展岗位技能培训计划,并对其进行考核和跟踪,同时开展岗位技能的交叉培训,培养‘一员多岗’的全能型员工;三是积极参与集团和旅游行业协会举行的各项业务技能比赛,相互交流,以赛促训,并取得可喜成绩。”

在提升员工文化知识素质方面,迎园也花了大力气。“我们非常鼓励员工进行‘自我充电’,不断提高自身的文化水平,为每一位员工提供免费学习机会的同时,还制定奖励方案,调动学习积极性。”邵萍补充道,“并且,当工作和学习发生冲突时,我们会为员工开启‘绿色通道’,尽可能满足其换班、休假等要求。”

在这样系统的培养模式和良好的学习氛围下,2014年由饭店客户经理包颖毅自编自导自演的微电影“爱,在迎园”获得“万润杯”我的酒店故事微电影大赛一等奖,这是员工自身的成功,更是酒店的成功。

在市场竞争激烈的今天,发展全能型员工和从德育抓起并提高员工队伍的整体素质,是打破酒店发展瓶颈、增强竞争力的重要途径,更是广大员工的根本利益之所在。人才之本,企业之基,正是这套优秀的全能型人才培养模式,吸引着大批的人才扎根在迎园。

 

本文选自:《上海旅游行业人才培训优秀案例选》,杨劲松主编

中国旅游出版社,20169月第1

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