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小木屋里走出“星级服务员”
发布时间:2017-06-21 点击数: 【字号:

在上海奉贤区美丽的杭州湾北岸,比邻环境优美的海湾国家森林公园,坐落着一家集餐饮、住宿、会务、休闲、采摘和游玩为一体的度假中心——上海小木屋会务中心。步入小木屋,带着森林清香的新鲜空气扑鼻而来,绿地和繁花映入眼帘,芬兰进口原木结构的欧式别墅、温馨的桑拿房,带来浓郁的北欧情调。正是在这样一片碧水蓝天的“星级环境”中,走出了一批优秀的“星级服务员”。

 

星级制度激励星级员工

隶属于光明食品集团五四有限公司,下设有小木屋会务度假中心、上海市农工商现代农业园区开发有限公司、聚贤居会所、南部渔村、葡萄观光园(在建)五个相对独立的单位。随着中心规模的不断扩大,如何提升软实力,以服务取胜,提升市场知名度,始终是困扰着小木屋发展的瓶颈问题。

“我们深知,作为服务型企业,员工的职业素养和服务水平直接影响着酒店的经营发展,而员工普遍存在着文化水平低、基本素质参差不齐,这些现实问题也给员工培训体系的有效搭建带来了难度。”会务中心党支部书记倪硕华多年来一直致力于摸索出一套适合自身发展的企业培训模式,“所以在实践中,我们探索用‘星级服务员’激励机制来逐步提升员工的服务技能水平,走出了一条新路。”

所谓“星级服务员”评定机制,旨在倡导企业与员工共同发展的理念,积极探索管理和技能两条线的员工晋升通道,激励员工岗位成才,营造争当“高星级服务员”的良好氛围,为员工的个人发展提供广阔的平台。“星级服务员”的具体标准,内容涉及服务员礼貌礼仪、行为规范、服务知识和技能掌握程度等,让服务员得以明确自己努力的方向和学习的目标。

“我们星级服务员技能等级分为5级,每颗星津贴为150元,分别对应不同的技能评定标准和技能薪资标准。其中四星级服务员工资相当于部门主管的薪酬收入。”说起评星细则,餐饮部的五星级服务员邓秀丽如数家珍,而她每月的绩效奖也总是餐饮部最高的。

作为会务中心唯一一名“五星级服务员”,邓秀丽的努力是大家有目共睹的。她在服务过程中将不少客人的用餐喜好都能默记于心:周先生喜欢酒后上一道“菜泡饭”、吴女士每次来必点小木屋的“农家土鸡汤”等等,以至于许多老客户来到小木屋用餐,都点名要小邓服务。她细心、耐心的服务赢得了无数客人的认可。

总台四星级服务员沈晓红也是一位“有心”人,她深深知道,前台是酒店的形象窗口,给客人的第一印象至关重要,而怎样使客人真正宾至如归,还得靠用“心”。去年初冬的一个下午,随着服务员响亮的招呼声“下午好,欢迎光临”,一位拖着行李箱的女士走进大堂,在办理入住登记时,沈晓红发现正巧当天是这位客人的生日——126日,她灵机一动,马上安排客人入住1206房间,并在递给客人房卡时,微笑着说了一声“陈女士,祝您生日快乐!”这一句小小的问候让客人颇感意外,却又无比暖心。客人进房后,发现房号正是自己的生日日期,刚进房不久,沈晓红又通知房务中心以最快的速度送上了一份蛋糕和水果,这一切更是让客人惊喜不已。这样的星级服务,让客人感受到了家的温暖。

推行“星级服务员”制度的三年间,小木屋已培养了1名“五星级服务员”、6名“四星级服务员”和10名“三星级服务员”,用星级制度激励星级员工,收效显著。

 

书香飘满小木屋

“没有文化的品牌,就像一个人缺少灵魂”。小木屋对于一名优秀星级服务员的培训要求是,不仅要做到礼貌待人、服务规范,还需要具备与岗位匹配的职业素养和文化内涵。

“于是我们想到了‘办读书会’这种既传统、又有点‘怀旧’的活动方式。俗话说读万卷书,每个人读过的书,都会内化成一个人的思想、气质,在日常生活和工作中呈现出来。读书会能拓展视野、宏观思维、交流知识,又能提升员工文化素养、丰富他们的业余生活。”倪硕华表示,2012年起‘书香飘满小木屋’的读书活动一经推出,就受到了员工们的热烈好评,活动的受欢迎程度甚至超过了原先的预想。

读书会的平台一经搭起就日益红火,相继设立了“职工书屋”、创办了《今日小木屋》读书专栏,员工们组成学习班,各个班组先后学习了《谁动了我的奶酪》、《海底捞你学不会》、《没有任何借口》及《一流员工的五种心态》、《小木屋企业文化手册》等书籍,每两周组织一次分享交流会,并且评选出优秀的读书心得文章刊登在《今日小木屋》上。

邓秀丽是读书会的积极参与者,她说养成的阅读好习惯让她受益匪浅,而且每次参加,都觉得像是回到了上学时候班里的读书会,大家气氛特别好。

四星级服务员李娅玲在参加了几期读书会之后,感到自己的精神状态都与以往不同了,如今,她对工作更积极主动,举手投足间也更像一名星级服务员了。“读书使我学会了如何适应压力,并把压力变成动力,而不是为完不成任务而寻找任何借口。作为一名服务人员,能够让宾客感受到温暖和关心是至关重要的。只有充满爱心和真诚的服务才能真正赢得宾客的认同。”

翻开《今日小木屋》栏目,随处可见员工们写下的心得体会:《没有任何借口》教会了我,无论接到什么样的工作任务,遇到什么样的困难,都要想尽一切办法去完成,而不是退缩和推诿”、“《海底捞你学不会》让我感受到细节服务来自于我们对客人真挚的关心和奉献,来自于‘全心全意为客人服务’的精神,只要我们善于学习,勤于探索,细心观察,细节服务就一定可以源源不断地被创造发明出来,让每一位走进小木屋的客人都体验到我们的真诚和热情”……

 

技能大比武

读书会搭建了交流的平台,技能大赛则打造了竞争的舞台。

“与其他企业相比,我们培训工作的特点之一就是——比赛多。以赛促训,以赛促学,各类专业技能大赛可以说是我们培训工作的一个抓手。而培训和比赛的最终目的,就是要提升服务。我们倡导创新服务,不仅要让客人满意,而且要创造感动,给客人惊喜,由此提出了‘满意加惊喜’的服务标准,并定期开展形式多样的服务竞赛活动。”倪硕华翻开工作表,其中有不少是关于技能比赛的内容。

2009年起,小木屋就坚持每年开展技能大比武,通过活动平台培养岗位能手,先后组织开展了诸如中餐宴会摆台擂台赛、中式铺床比赛、厨艺比武、总台服务比赛等。

“前年5月,我们有2名餐饮服务员在奉贤区餐饮行业技术比武大赛中获得了二等奖的好成绩,成为非星级酒店中唯一获奖的选手;2名厨房员工在光明食品集团职工厨艺大赛中获得一、二等奖,员工的技能素质有了非常大的提升。”倪硕华补充道,“还有去年11月我们分别在四个班组举办了‘餐饮服务’、‘厨艺烹饪’、‘中式铺床’、‘前厅服务’等技能比武项目,比赛一改往年的传统模式,采用了情景模拟、实操比赛和笔试答卷综合的形式,应该说较为全面地反应了参赛选手的综合素质。那次比赛中有8名员工获得了‘服务能手、微笑大使、厨艺能手’等奖项。”

星级服务员周玉坦言,面对五花八门的比赛,刚开始觉得压力不小。“后来发现,其实跟上学时候的考试一样,摆正心态,成绩自然会好。”

以赛促训、以赛促学。通过开展各类竞赛活动,小木屋激发了服务员工作的积极性、主动性和创造性,促进了服务技能的交流与学习,在一线员工中形成了“比、学、赶、超”的良好氛围,年年有员工在市、区餐饮行业技术比武中获奖。

 

如今,“星级服务员”已经成为了小木屋的一块金字招牌。邓秀丽、李娅玲、沈晓红、周玉等一批优秀的星级服务员,把友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传递给客人,一张张甜美的脸庞成为度假村一道亮丽的风景线,也赢得了客人们的一致认可。

 

本文选自:《上海旅游行业人才培训优秀案例选》,杨劲松主编

中国旅游出版社,20169月第1

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