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因人才而致胜的上海世茂佘山艾美酒店
发布时间:2017-06-21 点击数: 【字号:

作为佘山国家旅游度假区内唯一的国际品牌五星级酒店,上海世茂佘山艾美酒店坐拥着47平方公里顶级美景,一到周末,便吸引着无数城中白领带着亲朋好友前来休闲度假。

多年来,佘山艾美的经营效益一直在松江区名列前茅。在酒店行业竞争日趋激烈的今天,佘山艾美不仅实现了人员流动性年年下降,更培养了大批的人才,输送给集团的姐妹酒店。这其中奥妙之处,正是因为佘山艾美把“人才致胜”作为酒店的核心价值观,着力打造“服务明星”,关注每一位员工的成长,为他们在喜达屋实现其职业理想提供机会的阶梯与发展的平台。

 

明星服务培训彰显五星级水准

人才的培养,其实就如同建造一座房子,基石要打好,主体建筑要夯实,屋檐好屋顶也要完美收官。

而对于佘山艾美来说,贯穿这整座房子的灵魂,正是“服务明星”的理念。

“酒店业以服务为先,让客人接收到我们的诚意、善意,感受到舒适、贴心的服务体验,是我们酒店人最基本、也是最重要的职责。”在佘山艾美酒店学习与发展部负责人许盛宁看来,越是最基本的对客服务,越是能看出一个酒店的服务水准,“所以我们有一整套完善的员工职业发展培训课程,针对每位员工所处的不同职业发展阶段,我们会提供不同的培训课程,这些课程是系统化和渐进的,就如同建造一座房子一样。”许盛宁表示。  

进入佘山艾美酒店后,每位员工首先接触到的,便是“明星服务标准”,这就好像是房屋的基石。“新员工入店1个月内,都需要接受我们STAR 明星服务标准的培训。” 许盛宁介绍道,“主要内容是让员工了解如何为客人提供符合五星级酒店标准的服务、指导员工如何微笑、如何问候客人、如何和客人交谈与倾听、如何回答客人并预计客人需求、最终圆满地解决客人的问题。酒店培训新员工迅速形成服务意识,提供符合品牌标准的服务。”

施素平是佘山艾美的餐厅接待员,她的职责之一是每天站在餐厅门口迎宾。“这听起来很简单,其实里面也有不少学问,我也都是通过酒店‘明星服务标准’的学习才慢慢领会到的。”施素平将理论学习运用到实践最多的,便是105法则”,“这就是‘明星服务标准’里的微笑与问候环节,每当客人走到离我5步、即10英尺的时候,我就要开始对其点头、微笑、目光接触,等他再走近到3步、5英尺的时候,我就要马上打招呼、问安,这个过程中间不能停顿,要流畅、自然,传达发自内心的善意。”在培训过程中,这些都有非常明确、细致的规定和标准,这让施素平记忆犹新。

掌握了STAR明星服务标准后,并不能使所有的对客服务都完美,当出现一些具体问题后,酒店需要不断去改进和完善服务,由此,“明星补救措施”及“明星改进系统”便应运而生。“这也好比是房屋的主体建筑。”许盛宁介绍道,“在员工进入饭店大约3个月左右、累积了一定的工作经验后,酒店将会给员工培训‘明星补救系统’和‘明星改进系统’,指导员工在发生问题时应该如何安抚客人,帮助客人解决问题。在圆满决绝问题之后,还需要给客人一个意外惊喜,希望他们下次依然可以选择艾美酒店入住。”

在员工工作了6个月以上后,酒店将进一步为他们培训“明星顾客体验”。在这个环节,员工会学会如何系统地统计及收集数据,并分析原因,然后按照制订的最优化、可实施的改进计划在规定的时间内改进服务。这便是房屋的屋檐——提高员工服务积极性的“明星顾客体验”。

“此外,我们还有‘喜达屋关爱领导学院”,这可以说是房屋的屋顶。当员工获得主管或主管以上职位时,酒店便为他们提供此领导力课程,帮助他们提升领导能力,更好地管理和带领团队。”在许盛宁看来,正是这一层层的明星服务培训,彰显了佘山艾美酒店的五星级水准。

 

一举两得的“阶梯式”培训体系

卢传波是一名刚进入佘山艾美大家庭的新员工。刚刚学校毕业、从未接触过酒店行业的他,怀着对酒店行业的憧憬,申请加入房务部旗下的前厅部。

经过面试,卢传波顺利加入了前厅部,办理好手续之后,卢传波收到经理的通知,请他参加酒店的入店培训。

3天的培训,房务部的负责人介绍了我们整个部门的划分、组织结构,入职培训结束后,经理为我安排一位带教师傅,由师傅手把手教我各项岗位技能。”经过短短一个月的学习,卢传波已经熟练掌握了每天的工作内容,各项工作做得得心应手。

  和卢传波一样,每位员工从进入酒店培训,便开始了他的成长之旅。佘山艾美提倡“阶梯式培训体系”,酒店为每位员工提供包括入店培训、入职培训、入岗培训在内、层层推进、科学系统的培训机会。这样阶梯式的培训体系方便每一位新员工从酒店层面、部门层面、岗位层面全面细致地了解自己今后工作中需要运用的知识和技能,也方便酒店对新入职员工的工作情况及表现进行追踪,可谓“一举两得”。

“作为阶梯培训的第一步,首先我们会有一个为期3天的‘入店培训’,主要内容涉及集团介绍、酒店介绍、明星服务标准、艾美品牌篇、喜达屋全球个性化服务、卫生、安全培训、思想教育、规章制度等内容。酒店会每月组织一次新员工入店培训,帮助新入店的员工更快适应酒店的工作环境,更好地融入新的集体;第二步‘入职培训’中,我们会将新入职员工按照餐饮、房务部大部门划分,分别参加大部门的培训,从而了解整个大部门的日常运作。入职培训的意义主要在于让员工对即将工作的部门和岗位有初步的认识,同时,这也是建立部门团队成员之间感情的一条纽带;第三步‘入岗培训’则是师傅带徒弟的在岗培训。酒店为每位新员工,尤其是主管以下级别的员工配备一名职业导师,通过一起工作,导师们可以对员工的工作方法、工作技能进行指导,新员工可以获得被指导的归属感,同时在员工的生活上,导师们也会给予关心和指导。” 许盛宁补充道,“这样师傅带徒弟的指导并非只是据每位导师的个人情况自由发挥,而是严格根据新员工档案及标准来进行的,酒店培训部会对此落实情况开展30天、60天、90天的定期考核。”

许盛宁翻开一本本新员工培训档案,里面都密密麻麻地列明了每位员工胜任自己岗位所需要掌握的技能,每学习一条,都需要导师和员工双方共同签字确认,所有的知识技能学习完成并经过考核后,才说明员工方能胜任此岗位。

 

喜达屋职业关爱项目

“服务明星”体系的完善,需要酒店各级的支持以及系统性的培养工作。在这一点上,上海世茂佘山艾美酒店灵活的职业发展计划——“喜达屋职业关爱项目”功不可没。

佘山艾美,人才的发展被分为三个明确的职业发展轨迹,分别为第一阶段的初级员工到主管、第二阶段的中层管理人员到部门经理、第三阶段的部门经理到行政委员会成员。

“酒店每年会甄一批具有晋升潜力的员工作为职业关爱项目的学员,为其配备直属经理及不同部门的高管作为学员的两名导师。”许盛宁介绍,这其中,直属经理的职责在于通过“喜达屋职业关爱项目”的在线系统,为培养对象量身定制未来一年的培训发展目标及学习内容;不同部门的高管则通过自身丰富的工作经验提供给学员不一样的视角,为他们扩大视野、增长跨部门的才干。

“喜达屋职业关爱项目”的落实由酒店培训部严格监督及管理,确保每位员工在两位导师的指导下及在线系统的帮助下迅速成长,能够胜任下一个职位。在线系统设有初次评估、中期评估及最终评估,这将衡量和监督学员的学习成果,通过最终评估的员工将是获得晋升的最佳候选人。

路春丽是佘山艾美宾客服务中心的主管。2011年作为实习生新加入酒店时候,酒店为她安排了系统的入店培训,并配备了一名资深员工作为她的带教师傅。在部门经理和师傅的引导下,她一步步成长为接线员、高级接线员,并开始作为师傅带领新员工成长。2013年,凭借出色的工作表现及被认可的发展潜力,路春丽顺利进入到喜达屋职业关爱项目。

“在一年的项目期内,我的直线经理前厅部经理为我制定了一份个人发展计划,让我能够承担部门内更多重要的工作职责,学习更多的技能,提升本职岗位综合能力。人力资源总监则作为我的跨部门导师,和我保持非常频繁密切的沟通,当在生活或工作上遇到困惑或难题事,导师总能为我提出建设性的建议和指导,让我受益匪浅。”通过初期、中期及终期三个阶段的评估,路春丽均取得了非常优异的成绩。2014年,她正式升任为宾客服务中心主管,负责整个宾客服务中心的日常运作和人员培训。

“经过这几年的锻炼和成长,如今,路春丽对于自己职责范围的工作任务已游刃有余,于是部门决定安排她承担更多责任,安排一定的工作时间让她学习前厅部其他的工作内容,如前台接待、处理客人投诉等等。”许盛宁表示,路春丽已被酒店当做前厅部的重点人才在培养,并为宾客服务经理的职位积极做着准备,“可以说,酒店已经为她进一步晋升铺就了职业发展的‘红地毯’,因为我们总是相信员工的无限潜力。”

像施素平、路春丽和卢传波这样,从佘山艾美的培训学习中获益的员工还有许许多多。正是这一位位优秀的“服务明星”,支撑起了佘山艾美的发展与壮大。员工的个人职业生涯成长与酒店的兴衰息息相关,佘山艾美深信酒店的发展离不开人才的建设,“人才致胜”已成为酒店不变的信念。

 

本文选自:《上海旅游行业人才培训优秀案例选》,杨劲松主编

中国旅游出版社,20169月第1

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