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2016年10月旅游质监动态
发布时间:2016-12-16 点击数: 【字号:

201610月市旅游质监所共受理书面投诉案件297件,1015人次。有效书面投诉148件,577人次。其中投诉出境旅游77件,289人次;投诉国内旅游66件,283人次;投诉宾馆4件,4人次投诉景点1件,1人次

同上个月相比,书面投诉总量环比增加9.2%,有效投诉数量环比增加13.8%,出境游投诉数量环比减少11.5%,国内旅游投诉数量环比增加61%,宾馆投诉数量环比增加3倍;景点投诉数量与上个月持平

同去年同期相比,书面投诉总量同比增加32%,有效投诉数量同比增加68.2%,出境旅游投诉数量同比增加51%,国内旅游投诉数量同比增加88.6%宾馆投诉数量同比增加3倍;景点投诉数量与去年同期持平

出境旅游投诉的问题以变更行程、未成行纠纷及住宿质量问题为主,分别占到本月出境游有效投诉量14.3%14.3%13%泰国美国及欧洲线路在本月出境旅游投诉数量较多,分别占到本月出境游有效投诉量16.9%10.4%10.4%。国内旅游方面,投诉的主要问题以变更行程、导游服务质量问题及订房问题为主,分别占到本月国内游有效投诉量的16.7%13.6%12.1%浙江、新疆及云南线路在本月国内旅游投诉数量相对较多,分别占到本月国内游有效投诉量18.2%13.6%7.6%

被投诉旅行社共计37。其中,本市出境旅行社25本市一般旅行社3,外旅行社驻沪分社9家;A级旅行社18家,A级旅行社有效投诉量60件,占旅行社有效投诉量42%

从旅行社资质类别来看,本市出境游旅行社有效投诉量共123件(占旅行社有效投诉量86%,一般旅行社有效投诉量共4件(占旅行社有效投诉量2.8%),外市旅行社驻沪分社有效投诉量共16件(占旅行社有效投诉量11.2%

经营模式来看,被投诉37旅行社中,在线旅行社共9有效投诉量106件(占旅行社有效投诉量74%传统旅行社共28有效投诉量共37件(占旅行社有效投诉量26%)。

 

(一)出境旅游投诉

1出境游投诉主要问题:

1、变更行程11件);               9人身伤害纠纷4

2、未成行纠纷11             10签证问题4

3、住宿质量问题10           11邮轮服务质量问题3

4自费项目问题6            12订机票问题3

5、购物问题6                13订房问题2

6导游服务质量问题5        14财物损失纠纷1

7、价格问题5                15餐饮质量问题1

8、误机纠纷(4件);                16、航班问题影响行程1

 

2)出境游投诉主要目的地

1、泰国13件);                   12韩国2

2、欧洲8件);                    13柬埔寨2

3、美国8                    14巴厘岛2

4、日本7                    15肯尼亚2

5、邮轮日韩线路5            16香港2

6、俄罗斯4                  17菲律宾1件

7、加拿大4);                  18台湾1件

8马来西亚3);                19越南1件

9、东欧(3件);                    20、帕劳(1件);

10、澳大利亚(3件);               21、新加坡(1件);

11、斯里兰卡(3件);               22、阿联酋(1件)。

 

(二)国内旅游投诉:

1国内游投诉主要问题:

1、变更行程11);               8订机票问题4

2导游服务质量问题9        9旅游车问题(3件)

3、订房问题8                10自费项目问题2件);

4住宿质量问题7件);            11订门票问题2件);

5、遗漏景点6件);                12接送机服务问题2件)

6、购物问题(6件);                13、价格问题(1件);

7、未成行纠纷(4件);              14、火车票问题(1件)。      

 

2)国内游投诉主要目的地

1、浙江12件);                   12陕西2

2、新疆9件);                    13甘肃2

3、云南5                    14重庆2

4、四川4                     15、湖南(2件);

5、上海(4件);                    16、西藏(1件);

6北京(3件);                     17、三峡(1件);

7、广西(3件);                    18、安徽(1件);

8、海南(3件);                    19、广东(1件);

9、福建(3件);                    20、吉林(1件);

10、内蒙古(3件);                 21、江苏(1件);

11、黑龙江(2件);                 22、青海(1件)。  

 

(三)被投诉旅行社及投诉件数一览表

排序

旅行社名称

等级

件数

投诉事由                           (核实中

处理情况

1

上海途牛国际旅行社

-

40

九寨沟游,住宿质量问题

调解解决

浙江游,遗漏景点

调解解决

邮轮日韩线路,邮轮服务质量问题

调解解决

泰国游,住宿质量问题

调解解决

泰国游,自费项目问题

调解解决

东欧游,自费及导游服务质量问题

调解解决

云南游,导游服务质量问题

核实处理中

浙江游,未成行纠纷

调解解决

俄罗斯游,变更行程

调解解决

加拿大游,住宿质量等问题

调解解决

新疆游,导游服务质量问题

调解解决

韩国游,购物问题

调解解决

邮轮日韩线路,未上岸观光

调解终止

泰国游,自费项目问题

调解解决

宁波游,变更行程

调解解决

云南游,购物问题

调解解决

宁波游,变更行程等问题

调解解决

日本游,价格问题

调解解决

泰国游,人身伤害纠纷

核实处理中

厦门游,天气原因影响行程

调解解决

泰国游,价格问题

调解解决

浙江游,变更行程

调解解决

巴厘岛游,人身伤害纠纷

调解解决

内蒙古游,变更行程

核实处理中

内蒙古游,旅游车问题

调解解决

长白山游,住宿质量问题

调解解决

澳大利亚游,变更行程

核实处理中

肯尼亚游,住宿质量等问题

核实处理中

云南游,购物及导游服务质量等问题

核实处理中

非洲游,行程及导游服务质量等问题

核实处理中

四明山游,住宿质量等问题

调解解决

云南游,购物问题

调解解决

浙江游,变更行程等问题

调解解决

浙江游,变更行程

调解终止

加拿大游,住宿质量问题

调解解决

湖南游,购物问题

调解解决

宁波游,天气原因影响行程

调解解决

宁波游,遗漏景点

调解解决

宁波游,行程及导游服务质量问题

调解解决

东欧游,变更行程

核实处理中

2

上海携程国际旅行社

5A

36

欧洲游,未成行纠纷

调解解决

俄罗斯游,住宿质量等问题

调解解决

美国游,行程及住宿质量等问题

核实处理中

桂林游,接送机服务问题

调解解决

澳大利亚游,未成行纠纷

调解解决

加拿大游,未成行纠纷

调解终止

韩国游,签证问题影响行程

调解终止

西安游,火车票问题影响回程

调解解决

广西游,旅游车等问题

调解终止

柬埔寨游,住宿质量问题

调解解决

泰国游,人身伤害纠纷

调解终止

台湾游,购物问题

调解解决

新加坡游,误机纠纷

调解解决

上海游,景点门票问题

调解解决

法国游,拒签纠纷

调解终止

日本游,未成行纠纷

调解解决

三亚游,住宿质量问题

调解终止

上海迪士尼门票问题

调解解决

欧洲游,行程安排问题

核实处理中

摩洛哥-突尼斯游,住宿等问题

核实处理中

欧洲游,财物损失等纠纷

核实处理中

斯里兰卡游,购物、导游服务等问题

核实处理中

巴厘岛游,人身伤害纠纷

核实处理中

斯里兰卡游,行程问题

核实处理中

泰国游,导游服务等问题

核实处理中

东欧游,未成行纠纷

调解解决

新疆游,接送机服务问题

调解解决

三亚游,导游服务质量问题

调解解决

俄罗斯游,导游服务质量问题

调解解决

香港游,购物问题

调解解决

西安游,未成行纠纷

调解解决

泰国游,购物及住宿质量问题

调解解决

北京游,缆车费用退费问题

调解解决

办理马来西亚签证问题

调解解决

厦门,住宿质量问题

调解终止

美国游,变更行程

核实处理中

3

上海华程西南国际旅行社

-

15

订房问题*10件

调解解决  *8件

调解终止   *2件

订机票问题*5件

调解解决  *4件

核实处理中

4

同程国际旅行社有限公司上海分公司

-

5

邮轮日韩线路,价格问题

调解解决

沙巴游,误机纠纷

调解解决

邮轮日本线路,港务费退费纠纷

核实处理中

俄罗斯游,自费及导游服务质量问题

调解解决

单订机票(海口)问题

核实处理中

5

国旅集团上海有限公司

-

4

新加坡-马来西亚游,购物问题

核实处理中

四川游,遗漏景点

核实处理中

美国游,自费项目问题

核实处理中

日本游,住宿质量问题

核实处理中

6

上海同程美辰国际旅行社

3A

3

美国游,自费项目问题

核实处理中

日本游,签证问题

核实处理中

泰国游,购物问题

核实处理中

7

上海春秋国际旅行社(集团)有限公司

5A

3

江浙游,导游服务质量问题

调解解决

美国-加拿大游,价格及导游服务问题

调解解决

珠海游,未成行纠纷

核实处理中

8

上海驴妈妈兴旅国际旅行社

4A

3

西藏游,变更行程

调解解决

九华山游,旅游车问题

调解解决

邮轮日韩线路,天气原因调整行程

调解终止

9

北京钓鱼台国际旅行社有限公司上海港吉国际旅行社分公司

-

2

美国游,导游服务质量问题

调解解决

新疆游,老年优惠价格问题

调解解决

10

北京广信国际旅行社有限公司上海分公司

-

2

新疆游,变更行程

调解解决

新疆游,导游服务质量问题

调解解决

11

北京通达国际旅行社有限公司上海分公司

-

2

东北游,变更行程等问题

调解解决

东北游,导游服务质量问题

调解解决

12

上海锦华国际旅行社

-

2

新疆游,导游服务质量问题

调解解决

三峡游,遗漏景点

调解解决

13

上海驴妈妈国际旅行社

3A

2

桂林游,未成行纠纷

调解解决

敦煌游,遗漏景点

调解解决

14

北京匹匹扣国际旅行社有限公司上海分公司

-

1

泰国游,误机纠纷

调解解决

15

上海不夜城国际旅行社

4A

1

邮轮日韩线路,未成行纠纷

调解解决

16

上海大通之旅旅行社

4A

1

云南游,购物及导游服务质量问题

调解终止

17

上海港中国际旅行社

3A

1

新疆游,导游服务质量等问题

调解解决

18

广西平安国际旅行社有限公司上海弘祥旅行社分公司

-

1

泰国游,餐饮质量问题

核实处理中

19

上海华亭海外旅游有限公司

-

1

加拿大游,签证问题影响行程

核实处理中

20

上海玖玖国际旅行社

3A

1

九寨沟游,购物问题

调解解决

21

明游天下国际旅游投资(北京)股份有限公司上海分公司

-

1

帕劳游,潜水次数与约定不符

调解解决

22

山东招商国际旅行社有限公司上海聚游国际旅行社分公司

-

1

日本游,观光项目问题

调解解决

23

上海杰达国际旅行社

-

1

新疆游,住宿、旅游车等问题

调解解决

24

上海锦江旅游有限公司

5A

1

香港游,未成行纠纷

核实处理中

25

上海同之盛国际旅行社

-

1

菲律宾游,变更行程

调解解决

26

上海悠哉国际旅行社

3A

1

越南游,变更行程

调解解决

27

上海远景国际旅行社

4A

1

柬埔寨游,未成行纠纷

核实处理中

28

上海中国青年旅行社

5A

1

泰国游,未成行纠纷

调解解决

29

苏州玉屏国际旅行社有限公司上海分公司

-

1

西北地区游,住宿质量等问题

调解解决

30

上海万博国际旅行社

-

1

美国游,收费问题

调解解决

31

上海现代国际旅行社

4A

1

新疆游,购物问题

调解解决

32

上海新康辉国际旅行社

4A

1

泰国游,航班问题影响行程

核实处理中

33

上海扬子国际旅行社

-

1

美国游,航班问题影响行程

核实处理中

34

上海悦游国际旅行社

3A

1

北京游,自费项目问题

调解解决

35

上海仲盛国际旅行社

4A

1

澳大利亚游,自费、住宿质量等问题

核实处理中

36

中青旅上海国际旅行社有限公司

-

1

迪拜游,住宿质量等问题

调解解决

37

上海职工国际旅行社

4A

1

内蒙古游,机票问题

调解解决

 

(四)被投诉旅行社所属区县一览表

排序

所属区县

总件数

旅行社名称

件数

1

虹口区

42

上海途牛国际旅行社

40

上海现代国际旅行社

1

广西平安国际旅行社有限公司上海弘祥旅行社分公司

1

2

杨浦区

38

上海携程国际旅行社

36

上海玖玖国际旅行社

1

上海新康辉国际旅行社

1

3

长宁区

19

上海华程西南国际旅行社

15

上海春秋国际旅行社(集团)有限公司

3

明游天下国际旅游投资(北京)股份有限公司上海分公司

1

4

黄浦区

13

北京广信国际旅行社有限公司上海分公司

2

北京通达国际旅行社有限公司上海分公司

2

上海锦华国际旅行社

2

上海大通之旅旅行社

1

上海悦游国际旅行社

1

上海锦江旅游有限公司

1

上海港中国际旅行社

1

上海华亭海外旅游有限公司

1

苏州玉屏国际旅行社有限公司上海分公司

1

上海扬子国际旅行社

1

5

静安区

11

国旅集团上海有限公司

4

北京钓鱼台国际旅行社有限公司上海港吉国际旅行社分公司

2

上海不夜城国际旅行社

1

上海仲盛国际旅行社

1

上海万博国际旅行社

1

上海职工国际旅行社

1

山东招商国际旅行社有限公司上海聚游国际旅行社分公司

1

6

徐汇区

9

同程国际旅行社有限公司上海分公司

5

上海同程美辰国际旅行社

3

上海中国青年旅行社

1

7

嘉定区

3

上海驴妈妈兴旅国际旅行社

3

8

金山区

2

上海驴妈妈国际旅行社

2

9

普陀区

2

上海悠哉国际旅行社

1

上海远景国际旅行社

1

10

浦东新区

2

中青旅上海国际旅行社有限公司

1

上海同之盛国际旅行社

1

10

宝山区

1

上海杰达国际旅行社

1

11

闵行区

1

北京匹匹扣国际旅行社有限公司上海分公司

1

 

(五)宾馆投诉情况一览表

排序

所属区县

总件数

宾馆名称

件数

1

浦东新区

2

上海康桥诺富特酒店

1

宿适连锁酒店外高桥店

1

2

静安区

2

上海四季酒店(★★★★★)

1

上海中祥大酒店(★★★★)

1

 

景点投诉情况一览表

排序

所属区县

总件数

景点名称

件数

1

浦东新区

1

上海迪士尼乐园

1

 

中华人民共和国文化和旅游部 Beautiful China 中国上海
沪公网安备
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3100000009